Обычно в резюме разработчика банковский опыт стыдливо прячут внизу: «ну, было и было». Я делаю наоборот. Три с лишним года с клиентами в БПС-Сбербанке и МТБанке дали мне то, чему сложно научиться по документации: понимание, где у продукта болит.
Возражения — это бесплатное исследование
Менеджер по работе с клиентами весь день слушает, почему продукт не подходит. «Дорого», «непонятно», «а что будет, если…», «мне в прошлый раз сказали другое». Сначала это воспринимается как работа с возражениями. Потом начинаешь замечать, что одни и те же вопросы повторяются — и это уже не возражения, а список недоработок продукта.
В продуктовой команде за такой список платят исследователям. В отделении банка он приходит сам, каждый день, с живыми людьми. Я тогда не называл это CustDev, но по сути это он и был.
Претензии учат честности
Претензии — самая неприятная часть работы. И самая полезная. Почти всегда за претензией стоит не «вредный клиент», а сюрприз: человек ожидал одно, получил другое. Сюрприз в деньгах — особенно.
Отсюда правило, которое я перенёс в свою платформу (B2C-сервис бытовых услуг, название под NDA): никаких сюрпризов в чеке. Цена публикуется заранее и считается по понятным параметрам. Дополнительные работы — только после согласия клиента в личном кабинете. Не «мы сделали и выставили», а «мы предложили, вы подтвердили».
KPI — это про систему, а не про героизм
По итогам года я стал лучшим сотрудником МТБанка по KPI. Главное, что я из этого вынес: показатель — это сумма множества маленьких действий, а не один подвиг. Результат держится, когда нужные действия становятся привычкой, а не усилием.
В продукте то же самое. Метрика сама по себе ничего не значит. Важно понимать, какие действия её двигают, и строить продукт так, чтобы эти действия были удобными — для клиента, исполнителя и оператора.
Финансы — это язык
Образование у меня финансовое: БГЭУ, финансы и банковское дело. В разработке оно пригождается каждый раз, когда нужно описать, как в продукте движутся деньги.
Оплата сразу или блокировка средств со списанием позже. Возврат. Спор по платежу. Комиссионная схема, когда компания принимает оплату и выплачивает долю исполнителю. Скидки, которые идут из доли сервиса, а не исполнителя. Для разработчика без финансового фона это набор особых случаев. Для меня — нормальная модель, которую нужно аккуратно перенести в базу данных.
Что я перенёс в продукт
Если коротко:
- клиент не должен узнавать о проблеме последним — статусы и уведомления важнее красивых экранов;
- цена должна быть понятной до заказа, а не после;
- оператор — тоже пользователь, и его неудобная админка стоит денег каждый день;
- деньги — это не поле в форме, а процесс с правилами, и правила должны жить в одном месте.
Вместо вывода
Я не считаю банк «потерянными годами» до разработки. Это были годы, когда я смотрел на продукты с той стороны стойки. Теперь я их строю — и стараюсь, чтобы с той стороны стойки было меньше поводов для претензий.